　S　A　M　U　R　A　I　　G　R　O　U　P　

各業界の専門家によるコラムを掲載していきます。

先日、友人とランチをしたときのことです。

店内はすっきりとしたインテリアで椅子も座り心地良く、客層は30代後半くらいのおしゃれな女性を中心にほぼ満席でした。第一印象はなかなか良好で私の期待は高まっていきました。
やがてオーダーした‘菜の花とホタルイカのオリーブパスタ’が運ばれてきましたが・・・「？」。友人と同じものをオーダーしたのですが、明らかに菜の花の量が違うのです。私のパスタは山盛り、友人は1本・・・。友人はパスタをかき回して探しましたが、やはり1本だけ。
スタッフを呼んで「これを見てどう思いますか？」を質問したら、「申し訳ありません。すぐにお取り換えいたします」と・・・。声は「いらっしゃいませ」のトーンと同じ、表情もにこやかで違和感たっぷり。マニュアル通りに答えているだけです。
(だめだ…理解していない）と思いましたので、
「よく見て…菜の花…。おかしくないですか？」

・・・
・・・・・
やっと気付いたようです。そして、またもや「すぐにお作り直します」と。私たちは次の予定があり時間もありませんでしたのでこの提案は断りました。気を取り直し、食べ進めていくと、またもや私の手が止まりました。
・・・「？」
‘ほたるいか’が友人の皿には12、私の皿には4。さらに、オイルソースが友人の皿にはたっぷりありますが、私の皿には皆無。
再び先程のスタッフを呼び、注意をしました。弱冠彼女のお詫びにも真実味が増しましたが、私にとっては満足いくものではありませんでした。
「この2皿を厨房に持って行ってぜひ見てもらってちょうだい。そして、どう思うか意見を聞かせてください。」
さすがに、スタッフはうろたえながら
「は、はい」
と答えました。でも、この返事が一番正直で、まだマシだと感じました。しばらくすると料理長と思われる男性がお詫びにやってきました。

サービス業界に従事している人達は、ある程度の接遇マナー知識を勉強していると思います。この店もしかり…。クレーム対応の知識は無いことも無かったと思われます。しかし、サービスは知識でもマニュアルでもありません。厨房のミスをサービススタッフが見逃し、クレームを受けても軽んじ、時間の経過とともにミスを増大させました。相手が何を言わんとしているのか、何に不満なのか、相手の指摘以上にもうミスはないか…もっと真摯に向き合わなければなりません。クレーム対応は特に心理戦です。マニュアルがかえって問題を大きくすることがあります。微妙な心の動きをつかむことは確かに難しいかもしれませんが、失敗してもいいから精一杯やってみる、自分の言葉で対応する、これが一番大切です。この短いコラムでは書ききれないサービスのスピリットがクレーム対応にはあります。
（自分だったらどう感じるか）（私だったらこうして欲しい）いつも自分に置き換えて相手に臨む、これこそが基本であり王道、サービスの真理です。

Chisato Fujii

■筆者：藤井千里／プロフィール

全日本空輸(株)入社　キャビンアテンダントとして勤務
航空会社受験予備校講師を経験
2001年「和顔サービスCOMPANY」（現．株式会社和顔）を設立
SAMURAI塾2008年1月セミナー「第一印象10秒戦略」講師
2008年2月　SAMURAIグループ　専任アドバイザー就任

■『マナーを楽しむ』バックナンバー

●第1回（2008年2月）「美しい動き」		●第2回（2008年3月）「立ち方」
●第3回（2008年4月）「やわらかな目」		●第4回（2008年5月）「あいさつ」
●第5回（2008年6月）「思いと実行」		●第6回（2008年7月）「タブーその１」
●第7回（2008年8月）「タブーその２」		●第8回（2008年9月）「手」
●第9回（2008年10月）「プロトコール・序章」		●第10回（2008年11月）「レディーファースト」
●第11回（2008年12月）「食事について」		●第12回（2009年1月）「１秒の贈り物」
●第13回（2009年2月）「ありがとう」		●第14回（2009年3月）「嗅覚～香り」
●第15回（2009年4月）「第一印象のこと　①意識」		●第16回（2009年5月）「くせ」
●第17回（2009年6月）「ハンカチーフ」		●第18回（2009年7月）「笑顔」
●第19回（2009年8月）「準備力」		●第20回（2009年9月）「優しい体験」
●第21回（2009年10月）「声」		●第22回（2009年11月）「食べる行為について」
●第23回（2009年12月）「調和の時間」		●第24回（2010年1月）「希望」
●第25回（2010年2月）「包まれる」
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